Wissenslücken schließen
Findet Ihre Assistenz auf eine Frage keine Antwort, sammelt scoco sie im Tab Wissen und unter Berichte → Themen — eine Antwort dort gilt ab dem nächsten Anruf.
Keine Wissensdatenbank ist am ersten Tag vollständig. Fragt ein Anrufer etwas, wozu Ihre Assistenz nichts findet, merkt scoco sich die Frage. Hier sehen Sie, wo diese Fragen auftauchen und wie Sie sie mit einer Antwort schließen, damit Ihre Assistenz sie beim nächsten Mal beantworten kann.
Wie eine Wissenslücke entsteht
Ist Wissensdatenbank nutzen eingeschaltet, schlägt Ihre Assistenz Sachfragen in Ihren Dokumenten nach. Findet sie nichts Passendes, ist sie angewiesen, nicht zu raten. Sie sagt dem Anrufer, dass sie dazu keine verlässliche Auskunft hat, und nimmt die Frage auf. scoco speichert die Frage als offene Frage dieser Assistenz.
- Dieselbe Frage zählt scoco zusammen, zum Beispiel als 3× gefragt.
- Testanrufe erzeugen keine offenen Fragen.
- Ist Wissensdatenbank nutzen aus, schlägt Ihre Assistenz nichts nach, und es entstehen keine offenen Fragen.
Wo Sie offene Fragen finden
- Im Tab Wissen: Unter der Wissensdatenbank steht eine Karte mit den offenen Fragen von Anrufern, die häufigste zuerst. Gibt es keine, fehlt die Karte.
- Auf der Übersicht: Unter Benötigt Aufmerksamkeit steht jede Frage als Frage ohne Antwort in der Wissensdatenbank. Ergänzen führt direkt zur Karte im Tab Wissen.
- Unter Berichte
Themen: Themen, bei denen die Wissensdatenbank keine Antwort hatte, tragen ein Warnzeichen. - Im Wochen-Digest: Die Wochenmail nennt die am häufigsten gestellte offene Frage.
Eine Frage beantworten
- Öffnen Sie Assistenzen
Wissen und gehen Sie zur Karte mit den offenen Fragen. - Klicken Sie bei der Frage auf Antwort ergänzen.
- Schreiben Sie unter Antwort, was Ihre Assistenz sagen soll, in ganzen Sätzen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Antwort landet als Dokument mit der Quelle Text in der Wissensdatenbank, mit der Frage als Titel. Sie gilt ab dem nächsten Anruf. Alle offenen Einträge mit derselben Frage schließt scoco damit gleich mit. Die Antwort ändern Sie wie jedes Dokument, siehe Wissen pflegen.
Unter Berichte
Eine Frage ausblenden
Nicht jede Frage verdient eine Antwort, etwa eine, die mit Ihrem Betrieb nichts zu tun hat. Ausblenden schließt sie ohne Antwort. Fragt später wieder jemand dasselbe, erscheint sie erneut.
Wer was sieht
Beantworten und ausblenden können Inhaber und Admin. Die Rolle Nur Lesen sieht das Warnzeichen unter Berichte
Häufige Probleme
Die Karte mit offenen Fragen fehlt. Entweder ist nichts offen, oder Wissensdatenbank nutzen ist aus.
Viele Antworten stehen schon auf Ihrer Website. Ist noch keine Website verknüpft, zeigt die Karte einen Verweis Website einlesen auf die Website-Karte. Damit holen Sie Leistungen und häufige Fragen auf einmal, siehe Website einlesen.
Anrufer fragen nach Öffnungszeiten. Tragen Sie die Zeiten unter Assistenzen
Unter Themen steht noch nichts. Themen erscheinen, sobald in 90 Tagen mindestens 20 Anrufe ausgewertet sind. Die Karte im Tab Wissen zeigt offene Fragen schon ab dem ersten Anruf.
Dieselbe Frage steht zweimal da. scoco fasst nur gleich lautende Fragen zusammen. Beantworten Sie eine und blenden Sie die andere aus.