# Regeln: wer wie behandelt wird

> Eine Regel sagt Ihrer Assistenz: Wenn ein bestimmter Anrufer oder ein bestimmtes Anliegen kommt, dann durchstellen, Nachricht aufnehmen, auf E-Mail verweisen oder ablehnen.

https://scoco.ai/de/docs/regeln/

Mit Regeln legen Sie fest, wie Ihre Assistenz mit bestimmten Anrufern umgeht: wen sie durchstellt, wem sie eine Nachricht abnimmt und wen sie höflich abweist. Ohne Regeln behandelt sie alle Anrufer gleich. Hier lesen Sie, wie eine Regel aufgebaut ist und in welcher Reihenfolge Regeln greifen, mit drei Beispielen.

## Wie eine Regel aufgebaut ist

Jede Regel hat einen **Name der Regel**, eine Bedingung unter **Wenn** und eine Aktion unter **Dann**.

| Bedingung | Trifft zu, wenn … |
|---|---|
| **Anliegen (KI-Erkennung)** | das Anliegen des Anrufers zu Ihrer **Beschreibung des Anliegens** passt |
| **VIP-Kontakt ruft an** | die Nummer zu einem Kontakt gehört, den Sie als VIP markiert haben |
| **Bekannter Kontakt ruft an** | die Nummer in Ihren **Kontakte** steht |
| **Unbekannter Anrufer** | die Nummer nicht in Ihren Kontakten steht, auch bei unterdrückter Nummer |
| **Rufnummer unterdrückt** | der Anrufer seine Nummer unterdrückt |
| **Bestimmte Rufnummern** | die Nummer in der Liste der Regel steht |
| **Zeitfenster** | der Anruf an einem der gewählten **Wochentage** in der eingestellten Uhrzeit kommt |

| Aktion | Was Ihre Assistenz tut |
|---|---|
| **Direkt durchstellen** | stellt den Anrufer durch; geht das nicht, nimmt sie eine Nachricht auf |
| **Qualifizieren, dann durchstellen oder Termin** | fragt nach Name, Firma und Anliegen und stellt dann durch; nimmt niemand ab, notiert sie die Rückrufnummer oder bietet einen Termin an, wenn die Terminbuchung eingerichtet ist |
| **Nachricht aufnehmen** | fragt nach Name, Anliegen und Rückrufnummer |
| **Höflich auf E-Mail verweisen** | nennt die **E-Mail-Adresse** der Regel für schriftliche Angebote und nimmt keine Rückrufnummer auf |
| **Höflich ablehnen** | sagt höflich, dass kein Interesse besteht, und beendet das Gespräch ohne Rückrufnummer |
| **Blockieren und sofort beenden** | beendet den Anruf |
| **Normal weiterführen** | führt das Gespräch wie ohne Regel |

Beim Durchstellen wählen Sie unter **Weiterleitungsziel**, wessen Telefon klingelt, siehe [Durchstellen](https://scoco.ai/de/docs/durchstellen/).

## In welcher Reihenfolge Regeln greifen

In der Karte steht **Reihenfolge = Priorität**. Das heißt:

- **Vor der Begrüßung** prüft Ihre Assistenz alle Regeln, die sich an der Nummer oder der Uhrzeit entscheiden, von oben nach unten. Die erste, die zutrifft, gilt für das ganze Gespräch. Eine Regel mit **Blockieren und sofort beenden** beendet den Anruf dann vor der Begrüßung, und er zählt nicht zu Ihren Minuten.
- **Im Gespräch** prüft sie die Regeln mit **Anliegen (KI-Erkennung)**, sobald der Anrufer gesagt hat, wer er ist und worum es geht. Sie wählt die Regel, die eindeutig passt. Passt keine, führt sie das Gespräch normal weiter. Hat vor der Begrüßung schon eine Regel mit einer anderen Aktion als **Normal weiterführen** gegriffen, entfällt diese Prüfung.
- Zeitfenster gelten in der Zeitzone Ihrer [Geschäftszeiten](https://scoco.ai/de/docs/geschaeftszeiten/).
- Regeln, die auf **Aus** stehen, prüft Ihre Assistenz nicht.

Ganz oben können zwei Regeln stehen, die mit **Von Kontakten verwaltet** markiert sind: **Blockliste (Kontakte)** und **Immer durchstellen (Kontakte)**. Sie entstehen, wenn Sie unter **Kontakte** jemanden blockieren oder immer durchstellen lassen oder in der **Inbox** einen Anruf als Spam markieren. Sie ändern sie nur dort. Ihre eigenen Regeln stehen darunter.

## Eine Regel anlegen

1. Öffnen Sie **Assistenzen**, wählen Sie Ihre Assistenz und bleiben Sie im Tab **Verhalten**.
2. Klicken Sie in der Karte **Regeln** auf **Regel**.
3. Geben Sie einen **Name der Regel** ein.
4. Wählen Sie unter **Wenn** die Bedingung und füllen Sie die Felder darunter aus.
5. Wählen Sie unter **Dann** die Aktion.
6. Klicken Sie auf **Übernehmen**. Die Regel ist sofort gespeichert und gilt ab dem nächsten Anruf.
7. Eine neue Regel steht am Ende der Liste. Schieben Sie sie mit **Nach oben** an die richtige Stelle.

Mit **Öffnen** bearbeiten oder löschen Sie eine Regel. Der Schalter in der Zeile schaltet sie aus und wieder ein.

## Eine Regel in eigenen Worten beschreiben

Statt Bedingung und Aktion selbst zu wählen, können Sie eine Regel auch in einem Satz beschreiben. Das Feld steht oben in der Karte **Regeln**, wenn [Frag scoco](https://scoco.ai/de/docs/frag-scoco/) Änderungen vorschlagen kann.

1. Schreiben Sie in das Feld **Regel beschreiben** einen Satz, etwa „Vertreter höflich auf info@example.de verweisen".
2. Klicken Sie auf **Vorschlagen**.
3. Frag scoco zeigt den Vorschlag als Karte direkt darunter, mit **Wenn** und **Dann**. Prüfen Sie beides.
4. Klicken Sie auf **Übernehmen**, oder auf **Im Formular öffnen**, um die Regel vorher anzupassen.

Bis Sie übernehmen, ändert sich nichts. Die neue Regel steht am Ende der Liste, und **Rückgängig** nimmt sie wieder heraus. Mit **In Frag scoco weiterführen** testen Sie den Vorschlag oder fragen nach; die Unterhaltung steht dort im Verlauf.

## Drei Beispiele

**Vertrieb auf E-Mail verweisen.** **Wenn**: **Anliegen (KI-Erkennung)** mit der Beschreibung „Vertriebs- oder Versicherungsangebot, das wir nicht angefragt haben". **Dann**: **Höflich auf E-Mail verweisen** an info@example.de. Bietet Ihnen ein Anrufer Software an, nennt Ihre Assistenz ihm die Adresse und beendet das Gespräch. Fragt jemand dagegen, ob *Sie* etwas anbieten, greift die Regel nicht.

**VIP-Kunden durchstellen.** **Wenn**: **VIP-Kontakt ruft an**. **Dann**: **Direkt durchstellen** an das Weiterleitungsziel „Werkstatt". Die Regel greift schon vor der Begrüßung. Ihre Assistenz begrüßt den Anrufer und stellt ihn durch. Nimmt niemand ab, nimmt sie eine Nachricht auf.

**Abends und nachts nur Nachrichten.** Ein Zeitfenster geht nicht über Mitternacht, deshalb sind es zwei Regeln mit **Zeitfenster** an allen Wochentagen und **Nachricht aufnehmen**: 20:00 bis 00:00 und 00:00 bis 07:00. **Bis** 00:00 bedeutet das Ende des Tages.

## Häufige Probleme

**„Von“ muss vor „Bis“ liegen.** Für ein Zeitfenster über Mitternacht legen Sie zwei Regeln an, wie im Beispiel oben.

**Eine Regel greift nie.** Steht weiter oben eine Regel, die auf denselben Anruf zutrifft, gilt diese. Prüfen Sie auch, ob der Schalter auf **Aktiv** steht.

**Ihre Assistenz stellt trotz Regel nicht durch.** Ist kein Weiterleitungsziel hinterlegt oder steht Ihr Status auf **Nur Nachrichten**, nimmt sie stattdessen eine Nachricht auf.

_Stand: 26. Oktober 2026_